以客户为中心，提升服务质效——光大信用卡全力服务人民美好生活

2022年初，人民银行和银保监会联合发布了关于加强新市民金融服务的通知，提倡金融机构从九个方面为新市民群体提供丰富的服务支持。光大银行聚焦新市民对重点领域的金融服务需求，出台十个方面的24条惠民利民具体举措。围绕“光大24条”，光大信用卡结合业务特色，加强食、住、行、游、娱、购等领域消费场景建设，打造一站式的生活服务平台，满足新市民日常生活中的消费需求，助力其省钱省时更省心。

新市民大都是年轻群体，在扎根城市的过程中，有多方面的消费需求无法得到很好满足。光大银行着力打造“年轻人的第一张卡”，精准契合年轻人的现实需求。2022年6月，光大信用卡推出了年轻人系列主题信用卡——“约卡”“耀卡”，目标客群以城市职场新白领为主，一线蓝领、应届毕业生为辅。该系列产品通过定制化的专属权益、带有新鲜感和话题感的玩法，提升对年轻人的吸引力，助力新市民在城市中生活得更方便更舒心。

疫情期间，许多新市民的工作和收入受到影响，光大信用卡主动关心这一群体，针对因疫情停业失去还款来源、家庭收入下降、暂时无法偿还贷款或未及时申请延期的新市民信贷客户，采取名单制管理方式，给予名单内客户合理延期，并设置征信保护期，缓解其还款压力，帮助新市民群体平稳渡过难关。

新市民往往户籍所在地与工作地、居住地不完全一致，父母不在身边。光大信用卡考虑到新市民群体的敬老需求，针对老年群体的健康和出行痛点，推出“预约挂号+陪同就医”“健康洁牙”“机场接送机”等特色服务，贴心解决老年人的生活难题。针对客户群体中年龄较大的人群，阳光惠生活App作出了适老化调整，使用“大字体、简操作”的设计，突出“我要查账”“我要还款”“卡片管理”“我的积分”等功能，力争给老年用户提供简便的操作流程，这些设计收到了不少老年用户的积极反馈，为银发一族送去跨越“数字鸿沟”的“小确幸”。

农，天下之本，务莫大焉。“三农”问题事关国计民生，而“三农”工作重心是全面推进乡村振兴。在此战略中，发挥信用卡的普惠力量，提升农村金融服务效率及农民生活水平，是践行金融服务人民性的题中应有之义。光大信用卡积极响应集团号召，持续推进金融服务乡村、增进民生福祉，探索对定点帮扶村栗山坪村的金融服务模式，推出线上“乡村振兴服务专区”，发行乡村振兴信用卡，以实际行动深入贯彻新发展理念，推动乡村振兴战略落地实施。

2021年7月，由中央组织部组织、光大集团选派的光大银行信用卡中心优秀党员干部蔺彬驻村担任湖南省栗山坪村第一书记。栗山坪村地处偏远丘陵地区，交通不便、基础设施薄弱，但土地资源丰富。经过走访调研寻经问宝、深入交谈倾听村民心声后，蔺彬决定因地制宜，借助政策支持，带领村民开垦200多亩荒山，种上经济果树，套种西瓜、黄豆等短期作物，由此盘活了栗山坪村产业经济，使村民一天天富起来，初步走出了一条“增强村级‘造血功能’、促进农民增收致富”的集体经济发展新路子。2022年夏天，村里的黄桃合作社喜获丰收，光大银行信用卡中心内部组织爱心购买活动，让万斤黄桃顺利售出，消除了农户担忧。以蔺彬同志为纽带，作为“娘家”的光大银行信用卡中心情牵栗山坪村，除了给予力所能及的支持帮助，还与村小结对帮扶，多次组织员工并号召合作伙伴捐赠电脑、书本、文具等，提升小学办学水平，关注村小儿童身心健康发展。

除了常规的信用卡服务，光大信用卡在阳光惠生活App开辟“乡村振兴专区”，专门针对农业生产生活等场景推出特色民生服务。例如，“涉农意外险”可提供多种涉农意外保险权益，“医疗咨询”可免费提供电话咨询服务和专人医疗在线图文咨询服务，“农业技术咨询”可免费无限次提供专业农业技术指导专家的电话咨询服务、在线图文咨询服务等，助力农业生产生活。

乡村振兴工作者是全面推进乡村振兴战略的中坚力量，为了努力做好脱贫攻坚成果同乡村振兴的有效衔接，光大信用卡发行了乡村振兴信用卡，围绕驻村工作者的生活需求设计权益方案，权益覆盖支付、娱乐、出行、美食、日常购物等领域，为其日常生活提供便利。光大银行信用卡中心还参照总行乡村振兴部的主要职能，增设乡村振兴业务室，由其负责牵头全行信用卡条线金融服务乡村振兴的相关工作。

消费既是内需的重要组成部分，也是增强内循环韧性的主要着力点。受疫情影响，我国经济下行压力加大。2022年4月，国务院办公厅印发《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》，指出消费是最终需求，是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎。光大信用卡积极响应号召，统筹做好疫情防控和金融服务，多措并举，优化消费体验，助力持卡人消费潜力释放。

光大信用卡秉承“以客户为中心”的发展理念，坚持“客户在哪里，场景就在哪里，金融服务就会延伸到哪里”。场景金融的核心是高度关注用户在场景中的痛点，贴近消费者逻辑和视角提供解决思路，以快速易用的功能服务完成消费需求的转化。基于此，光大信用卡持续深耕品牌活动“约惠星期五”，搭建“约饭”“约购”“约车”“约玩”四大子场景，消费权益辐射餐饮、购物、娱乐、出行、旅游、酒店等领域，联动线下商圈，提供“全场景”沉浸式消费体验，打造具有地方特色的生态圈。

节假日已成为居民消费需求释放的关键时点，尤其是旅游、文化、餐饮、购物等消费需求释放的高峰期。2022年下半年以来，光大信用卡整合旅游、美食、购物、出行等领域的多家合作企业资源，持续推出“818去嗨节”“十一去嗨节”“双十一去嗨节”，打造满足消费者期待的活动权益，刺激消费潜力释放。“去嗨节”提振消费的效用正在逐步显现，光大信用卡统计数据显示，在前期开展的“818去嗨节”活动中，2022年8月累计向持卡人销售权益42.3万份，实现信用卡交易金额1394.5亿元。其中，线上交易335.4亿元，同比上升37.9%，实现了消费与利民的良性循环，彰显了金融机构稳经济保民生的责任和力量。随着优化疫情防控工作的“二十条”“新十条”等政策措施陆续公布，消费市场明显回暖，节假日消费将成为释放居民消费潜力的重要途径，光大信用卡将结合这一契机，拓展“去嗨节”的内涵和外延，进一步激活节假日消费活力。

餐饮外卖、日用零售等场景贴近百姓日常生活，是促消费政策落地的重要途径。光大信用卡与拥有丰富生活消费场景的零售平台淘宝、支付宝、京东、美团携手合作推出支付让利活动，消费者参与热情高涨。例如，用户将光大信用卡绑定美团支付后，即可享受随机立减、支付满减等权益，权益覆盖美团外卖、商超便利店、酒店预订、到店餐饮、买药、观影等多种场景，使用户在衣食住行方面都可享受支付优惠。据美团发布的2022年第二季度财报，美团平台年活跃商家数达920万户，用户每次支付在为自己省钱的同时，也是对中小微商家的助益。光大信用卡希望将支付优惠融入更多消费场景中，在“一顿早餐”“两箱水果”的民生消费中让利用户、助力线下实体商家，用实际行动诠释金融服务的普惠性与人民性。

无论是推出卡产品和服务，还是提升客户体验，都需要过硬的科技能力作为支撑。信用卡数字化能力的背后，蕴含着持卡人关心的金融服务便捷性、安全性问题。光大信用卡以“打造一流财富管理银行名品”为目标，不断加快数字化转型，着力推行“数智化”变革。

进入数字经济时代，信用卡用户加快向线上迁移，对数字化、智能化的服务需求日益提升。光大信用卡具备整套的数据治理机制，通过构建数据标签体系，进行数据分类、数据清洗并保障数据安全，将各类数据变为数据资产，在此基础上更好地利用数据分析和洞察客户需求，为客户提供更适合、更精准的产品和服务，同时不断提升自身的数据治理能力。

2022年，光大信用卡苦练内功，拓展数字化转型的广度和深度，提升金融科技的创新研发与应用能力，特别是在“数智化”变革方面取得了两项标志性成果：9月，光大信用卡正式使用新一代综合业务管理系统，通过智能化风控、智能化模型、智能化营销，重新梳理业务流程和服务流程，从而缩短服务旅程，提高服务效率，让客户真正感受到服务体验的提升；11月，光大信用卡推出阳光惠生活App7.0版，从“客户找服务”升级为“服务找客户”，随时随地为客户实现服务内容和流程无缝耦合，精准匹配客户需求，重塑客户体验。

金融机构要更好地服务消费者，帮助他们树立正确的消费观，培养良好的金融素养。2022年初，光大银行和瞭望智库一起发布了《2021消费金融行业发展白皮书——金融消费者体验与保护的道与术》，旨在引导人们树立正确、健康的消费观，这也是以人民为中心的发展思想的落脚点。光大信用卡通过开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识万里行”和“防范非法集资”宣传月等活动，依托线上线下平台矩阵，进行全覆盖式的推广宣介，增强新市民、青少年、老年人和残疾人在参与金融活动中的风险识别能力，提高自我保护意识。

当前，消费金融迈入3.0时代，光大信用卡在服务新市民、助力乡村振兴、助推消费释放的实践探索中，更加深刻地体会到了坚持金融工作政治性、人民性的重要意义，而这一切都有赖于专业性的提升，离不开系统性的改革、精益求精的优化和持续不懈的奋斗。2023年，光大信用卡将继续紧跟国家政策趋势，进一步融入发展大局，坚守服务消费本源，踔厉奋发、勇毅前行，持续丰富和拓展消费服务场景，提升消费金融服务可获得性，助力服务人民美好生活。

  责任编辑：康超

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